【部門解讀】關(guān)于《咸寧市政務(wù)服務(wù)便民熱線整合提升實(shí)施方案》的解讀

近日,市政府辦公室印發(fā)了《關(guān)于印發(fā)咸寧市政務(wù)服務(wù)便民熱線整合提升實(shí)施方案的通知》(咸政辦發(fā)〔2021〕25號)(以下簡稱《方案》),為便于各地各部門更好地貫徹落實(shí)政務(wù)熱線整合工作,更好地理解執(zhí)行《方案》,現(xiàn)就有關(guān)內(nèi)容解讀如下:

一、《方案》出臺的背景依據(jù)

政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾,是反映問題建議、推動解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道。近年來,一些地區(qū)率先探索,對本地的政務(wù)服務(wù)便民熱線進(jìn)行歸并,依托一個(gè)號碼開展服務(wù),在為企為民排憂解難上發(fā)揮了積極作用。同時(shí),地方政務(wù)服務(wù)便民熱線號碼仍過多、記不住,熱線服務(wù)資源分散,電話難接通、群眾辦事多頭找等現(xiàn)象還較為普遍。為此,《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)〔2020〕53號)要求:加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并,2021年底前,各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號碼服務(wù),各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”(以下簡稱12345熱線),語音呼叫號碼為“12345”,提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。

《省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)湖北省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案的通知》鄂政辦發(fā)〔2021〕20號也對政務(wù)服務(wù)便民熱線整合提出了明確要求。

根據(jù)國務(wù)院和省政府關(guān)于推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線整合的決策部署,為抓好我市政務(wù)服務(wù)便民熱線整合工作落實(shí),結(jié)合實(shí)際,市政府辦公室制定了此工作方案。

二、工作要求、目標(biāo)、任務(wù)

堅(jiān)持以人民為中心,加快轉(zhuǎn)變政府職能,深化“放管服”改革,持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境,以一個(gè)號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo),推動地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化,進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道,提高政務(wù)服務(wù)水平,建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府,推進(jìn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化,不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

2021年底前,除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并,各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號碼服務(wù),統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”(以下簡稱12345熱線),語音呼叫號碼為“12345”,提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。優(yōu)化流程和資源配置,實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接,確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理,使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí),打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

三、文件執(zhí)行范圍

全市范圍內(nèi)部門自行設(shè)立的以及國省有關(guān)部門設(shè)立并在本地接聽的暫未實(shí)現(xiàn)與市“12345”熱線歸并整合的非緊急類熱線。

四、核心或重要內(nèi)容解讀

1、整體并入熱線25條。包括取消號碼,整體并入熱線7條,該類熱線將話務(wù)座席和管理人員統(tǒng)一歸并到市12345公共服務(wù)熱線中心管理,各部門通過12345熱線平臺實(shí)行工單處辦。維護(hù)已整合熱線8條,該類熱線2019年已整合進(jìn)市12345的熱線,市12345熱線中心繼續(xù)做好話務(wù)接線工作,各部門通過12345熱線平臺繼續(xù)做好工單處辦。承接上級轉(zhuǎn)移話務(wù)和工單交辦熱線9條。該類熱線。由國家和省級集中話務(wù)接線,市州不設(shè)坐席,或只在北京和省會城市可撥通,我市對應(yīng)部門實(shí)行工單處辦的熱線,在國務(wù)院和省政府實(shí)行熱線整合后,話務(wù)量將轉(zhuǎn)移至市12345熱線。市12345熱線應(yīng)做好我市新增話務(wù)的接線保障,各部門繼續(xù)做好工單處辦。新增12345熱線營商環(huán)境“店小二”專線1條。于12345熱線中新增營商環(huán)境“店小二”專線,受理群眾政策咨詢、意見建議等訴求,通過工單派發(fā)各部門處辦,各部門按照職能職責(zé)、管轄權(quán)限確保對企業(yè)群眾訴求及時(shí)響應(yīng)。

2.雙號并行熱線7條。對話務(wù)量大、社會知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線保留號碼,實(shí)行雙號并行,將話務(wù)座席和管理人員并入市12345公共服務(wù)熱線中心統(tǒng)一管理。其中對領(lǐng)域相對專業(yè)的3條熱線,在市12345公共服務(wù)熱線中心的話務(wù)坐席中設(shè)立專家坐席。

3.設(shè)立分中心、互聯(lián)互通熱線7條。由國家和省級集中話務(wù)接線并保留分中心,市州未設(shè)坐席,市縣部門進(jìn)行工單處辦的熱線,納入我市熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制,共建共享知識庫,相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)向12345熱線平臺歸集,12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢,相對專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項(xiàng)通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式,轉(zhuǎn)至分中心辦理。

五、注意事項(xiàng)

市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局牽頭,各部門通力配合,應(yīng)嚴(yán)控?zé)峋€的新增,拓展熱線受理渠道和服務(wù)形式,加強(qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè),加強(qiáng)熱線知識庫建設(shè)和應(yīng)用,加強(qiáng)社會評價(jià)。

六、關(guān)鍵詞解釋

整體并入:原熱線取消號碼,將話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到各地區(qū)12345熱線。

雙號并行:話務(wù)量大、社會知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民熱線,保留號碼,將話務(wù)座席并入12345熱線統(tǒng)一管理。

設(shè)分中心:實(shí)行垂直管理的國務(wù)院部門在各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線,以分中心形式歸并到所在地12345熱線,保留號碼和話務(wù)座席。

七、新舊政策差異

本次印發(fā)的《關(guān)于印發(fā)咸寧市政務(wù)服務(wù)便民熱線整合提升實(shí)施方案的通知》,在2019年7月印發(fā)的《關(guān)于印發(fā)咸寧市政府公共服務(wù)熱線平臺資源整合實(shí)施方案的通知》(咸政辦函〔2019〕59號)基礎(chǔ)上,工作要求進(jìn)一步提升。2019年熱線整合文件的整合方式為直接合并22條、互聯(lián)互通10條;本次印發(fā)的熱線整合提升文件,參照國務(wù)院和省政府有關(guān)文件精神,按照整體并入25條、雙號并行7條、設(shè)分中心7條進(jìn)行整合。此外,在2021年國務(wù)院文件的基礎(chǔ)上,部分2019年文件中采用互聯(lián)互通整合的熱線,本次以直接整合或雙號并行的方式并入地方12345熱線,整合程度更加徹底,如:市場監(jiān)管局12315、12365、12331、市司法局12348、市文旅局12301等。

八、文件要求的實(shí)施時(shí)間

2021年12月31日前完成優(yōu)化整合并實(shí)施。